Как победить агрессию 

Несколько дней назад наше общество  всколыхнуло новое невиданное преступление. 78-летний человек облил бензином и поджег 58- летнюю медсестру Тову Кареро. Това погибла.  На следующий день все медицинские учреждения были закрыты с 8 до 10 в знак протеста и солидарности с жертвой. На сей раз по «счастливой случайности » он не был арабом, поэтому  преступление не назвали терактом, хотя это был настоящий террор — бессмысленный и беспощадный.

Террор которому уже много лет подвергаются медицинские работники.

Я уже 7 лет работаю социальным работником в больничной кассе.

И хочу поговорить о почти узаконенном насилии, которому уже много лет подвергается медицинский персонал. В 2016-м по этому поводу было открыто 2400 уголовных дел. В 25% случаев речь шла о физическом насилии. То есть примерно 600 человек получили побои на работе.  2017 год только начался, но уже в полиции было открыто 350 уголовных дел, из них в 100 случаях было применено физическое насилие. В Израиле каждый день открывают 6 уголовных дел о насилии против медицинского персонала.   А сколько было случаев, которые не дошли до полиции… В моей поликлинике почти каждый день мы сталкиваемся с проявлениями насилия.

В случае с Товой мы видим воочию 2 проблемы израильского общества: с одной стороны –  незащищенность сотрудников перед лицом насилия, потому что «пациент всегда прав» и медицинский персонал должен предоставить обслуживание всем, независимо от пола, национальности, психического состояния, степени алкогольного или наркотического опьянения — в общем всем. Даже насилие и агрессивное поведение пациента не дает право отказать ему в обслуживании.

С другой стороны — в обществе все громче слышны голоса, дающие легитимацию  насилию против людей, выполняющих свою работу — соцработников, медработников, служащих и других «бюрократов».

Более того, в определенных кругах словесное насилие по отношению к служащим, например, в «Битуах леуми», считается правильным «ассертивным» поведением.

Один из моих пациентов как-то сказал: «Раньше я  был настоящим мужчиной. Мне не оплатили учебу для моих 7 детей, и я перевернул стол на голову соцработнице». То есть понятно, что представляет из себя в его глазах настоящий мужчина.

Сколько раз мы слышим в разных местах: » Пока в «Битуах леуми» не перевернешь стол — ничего не добьешься». Многие даже специально берут с собой агрессивных родственников, когда идут разбираться в различные инстанции. Спрашивается — зачем? Потому что они искренне верят, что агрессивное поведение и угрозы помогут решить проблему.

Так откуда же эта уверенность, что кричать, переворачивать столы и угрожать людям, которые по долгу службы не могут вам ответить и вынуждены это терпеть  — это выигрышная стратегия поведения? Иногда разговор в регистратуре поликлиники напоминает сцены охоты на льва по уровню накала страстей и источаемой агрессии.

Я предвижу возражения и рассказы о том, что в приемном покое люди сидят часами, не получая никакого лечения и вообще никакого внимания. Что пациенты и родственники теряют терпения и не могут ничего добиться без разговора на повышенных тонах. Я отвечу — да, наверное, вы правы. Есть удручающая действительность – больницы переполнены, медперсонал работает сутками, больные и их родственники чувствуют свое полное бессилие и от отчаяния прибегают к насилию — словесному а иногда и физическому. Но разве это выход?

Я проработала в социальной службе 20 лет и могу с уверенностью сказать, что пациенты, прибегающие к угрозам и оскорблениям, получали обслуживание только в рамках требуемого минимума в отличие от других, которые получали гораздо больше. И я хочу всем сказать: «Господа, агрессия не эффективна никогда и ни в чем!»

Я написала это в надежде, что те, кто его прочтут, станут проявлять больше терпения к медсестрам, врачам, соцработникам, служащим и всем, кто их обслуживают на любом уровне — поверьте, вы от этого только выиграете. Ради светлой памяти медсестры Товы — давайте будем добрее!

Автор – соцработник больничной кассы