Ваши права

Фото: кадр из мультфильма "Каникулы в Простоквашино"

"Чёрная дыра" для посылок из-за границы

Израильтяне, которые пытались отследить посылку с покупками из-за границы, натолкнулись на непроницаемую стену. Отправители утверждают, что их ответственность заканчивается в тот момент, когда товары приземлились в Израиле. Израильская почта изворачивается, утверждая, что пропавшие посылки ею не были приняты и зарегистрированы, но признаёт, что "возможны неполадки".

Согласитесь, что одна из самых неприятных для потребителя ситуаций возникает тогда, когда нужно пожаловаться, но различные организации перекладывают друг на друга ответственность за то, что стало причиной законного возмущения. Такая «бюрократическая петля» существует и в компании «Доар Исраэль», и образовалась она по причине странного статуса местной почты, когда она берёт на себя доставку международных отправлений.

Ситуация такова: когда отправитель посылает в Израиль посылку или бандероль, он получает извещение, что почтовое отправление доставлено в аэропорт им. Бен-Гуриона. Но это происходит до того, как оно было зарегистрировано компанией «Доар Исраэль» и, соответственно, не получило израильского идентификационного номера, позволяющего отслеживание. В этот период времени, который должен быть очень коротким, ни одна структура не может предоставить конкретную информацию о местонахождении посылки. Может быть, она потерялась или просто задерживается где-то в пути. Статус почтового отправления неизвестен и может оставаться таковым на протяжении недель и даже месяцев.

Согласно правилам и международным хартиям, до тех пор, пока почтовое отправление не было зарегистрировано почтой в стране адресата, поледняя не несёт за него никакой ответственности. Поэтому «Доар Исраэль» отсылает жалующихся граждан со всеми вопросами обратно – к отправителю, который, в свою очередь, тоже не имеет никакой информации о причине задержки. И посылка попадает в «бюрократическую петлю».

Ноябрь и декабрь считаются самыми загруженными месяцами и для международных магазинов, и для израильской почты. Причина очевидна: на эти месяцы выпадают праздники, например, День холостяка в Китае, всемирный день распродаж «Чёрная пятница», новогодние праздники и пр., когда миллионы людей совершают покупки в сетевых магазинах. Каждый год СМИ сообщают о новых рекордах в сфере продаж. Так, в нынешних ноябре и декабре ожидается доставка в Израиль 5 млн. 140 тыс. посылок и бандеролей – это рекорд всех времён. Так создаётся повышенная нагрузка на курьерские компании и «Доар исраэль». Естественно, что на этот период приходится самое большее число жалоб на задержку, на трудности отслеживания, на долгие очереди в центрах выдачи и даже отсутствие ответов. В конечном итоге, большая часть посылок попадает к адресатам, но некоторые исчезнут навсегда. Именно эти исчезнувшие почтовые отправления имеют неопределённый статус, и ни одна организация не может предоставить информацию или взять на себя ответственность за задержку. Всё это, разумеется, крайне болезненно воспринимается покупателями.

Вот история Арье Лиора, который должен был получить по почте посылку из США. «Друг выслал мне посылку ещё в начале ноября по американской почте, — рассказывает он. – Он сообщил мне идентификационный номер американской почты. Если отслеживать по этому номеру, то выходит, что уже 22 ноября посылка была принята в аэропорту им. Бен-Гуриона и передана «сотруднику местной почты». Я подождал ещё неделю, никакой информации из нашей почты не поступало, и я обратился в отдел по обслуживанию клиентов. Тогда и началась эта бесконечная сага».

Вскоре Арье Лиор обнаружил, что он угодил в «бюрократическую петлю». Все инстанции, связанные с процессом отправки его посылки, перекладывали ответственность друг на друга, но ни одна из них не могла назвать её точное местонахождение. По словам Лиора, американская почта прислала ему подтверждение того, что посылка была принята в Израиле. Следовательно, ответственность американцев на этом закончилась. Отметим, что на этот ответ Лиор подал апелляцию. Что касается израильской почты, то там ответили, что посылка не была ею принята и не прошла процесса регистрации. Поэтому якобы она ни в чём не может быть виновата. «Доар Исраэль» посоветовала Лиору подать жалобу на отправителя и потребовать расследования. Лиор оказался между жерновами двух бюрократических инстанций. Он не может понять, как так, что никто может не нести никакой ответственности? «Ведь должен же быть кто-то, кто ответит? — сокрушается он. – Люди делают покупки на свои кровные деньги, как же так, что никто не знает, где посылка?»

И таких случаев, к сожалению, много. В разные учреждения поступает огромное число жалоб на неполученные посылки из-за границы. Когда же адресаты обращаются на почту, им советуют жаловаться на отправителя. Потому, якобы, что, согласно почтовым правилам и международным хартиям, почта несёт ответственность перед отправителем, и только отправитель имеет право требовать компенсацию. Другими словами, только интернет-сайт, на котором был сделан заказ или почтовое ведомство, через которое осуществлялась отправка, имеют право утверждать, что его почтовое отправление пропало и, соответственно, требовать от компании «Доар Исраэль» возмещения ущерба.

Похожую историю поведал другой покупатель. Он рассказывает, что в сентябре его жена заказала одежду на американском сайте Etsy. «На сайте ей выдали идентификационный номер и прислали извещение о том, что посылка прибыла в страну назначения. После этого посылка пропала. Мы обратились на почту и получили ответ, что посылка не была зарегистрирована, и где она находится, неизвестно. Нам посоветовали обратиться на сайт, на котором была сделана покупка. Это очень удручает».

Запись телефонного разговора с отделом обслуживания израильской почты, попавшая в редакцию Themarker, хорошо иллюстрирует абсурдную ситуацию. Израильский покупатель обращается в «Доар Исраэль», называет идентификационный номер, который ему дали в интернет-магазине и просит служащую сказать нынешнее местоположение посылки. На это служащая отвечает, что данный номер не был поставлен израильской почтой, поэтому она ничем помочь не может. Вот часть этой беседы:

Служащая почты: «Мы не можем оперировать этим номером, потому, что не мы его поставили. Я проверила по вашему номеру телефона и не вижу, что на ваше имя пришла посылка».

Покупатель: «Но на сайте написано, что посылка прибыла в Израиль и передана на почту. Что произошло после этого?»

Служащая почты: «Вам должны были выдать номер для отслеживания (состоящий из цифр и букв), который начинается на YY. Мы следуем международным правилам отправки международных потовых отправлений.  Они должны начать расследование и выяснить у отправителя, где находится посылка.  Мы не обладаем информацией о незарегистрированных у нас почтовых отправлениях. По вашему номеру невозможно отслеживать. Сайт отравил обычной почтой, поэтому мы рекомендуем более качественные сервисы».

Ответ покупателя: «Неправильно то, то вы сказали. Обычная почта тоже должна была доставить посылку». На это служащая сказала, что посылки приходят, но по выданному на сайте номеру невозможно отслеживать, для этого нужен номер,  начинающийся на YY. «Если его нет, ответственность лежит на отправителе».

«Разговаривать не с кем»

В некоторых случаях жалобы на сайт отправителя могут помочь. Иногда интернет-магазины предпочитают возместить ущерб покупателю, не начиная юридических тяжб с израильской почтой. Так чаще всего себя ведут крупные сайты, такие, как «Амазон», которым важнее сохранить клиента, пусть даже ценой незначительной материальной потери. Однако, другие инстанции, такие, как заграничные почтовые компании склонны судиться с «Доар Исраэль», при этом, неизвестно, будет ли в конечном итоге возмещён ущерб покупателю.

Бени Бухник, администратор группы в Фейсбуке «Казе ани роце» говорит, что такое явление, как исчезновение посылок с покупками давно известно. «Ничего не поделаешь,  — говорит он. – Логистика – это не точная наука. Но «балаган», который царит сейчас на почте, не влезает ни в какие рамки. Там никто не знает, где находится посылка, каков её статус, а хуже всего – там вообще не с кем разговаривать».

В компании «Доар Исраэль» утверждают, что полное исчезновение посылок из-за границы в Израиле происходит крайне редко, в мизерном проценте случаев. «В 2018 году число почтовых отправлений, не доставленных адресатам по разным причинам, составило всего 6 тысяч, при 65 миллионах доставленных и полученных посылках. За 5 лет наша компания увеличила более, чем вдвое число доставленных посылок. В этом году мы доставим более 70 миллионов посылок, писем и бандеролей. При этом, жалоб относительно немного».

Однако, есть мнение, что на самом деле, число исчезнувших посылок гораздо выше. Адвокат Йосеф Вейцман, вице-председатель Ассоциации адвокатов, ведущий гражданские процессы, в том числе, против «Доар Исраэль» уверен, что названное почтой число (6000 исчезнувших посылок) нужно помножить, по крайней мере, на три. По той причине, что жалобы подаёт примерно треть пострадавших. «Эти проблемы начались не вчера, — говорит он. – В большинстве случаев исчезают посылки с недорогими предметами, так как покупки подороже люди отправляют, как правило, с курьерской доставкой., где посылки застрахованы и имеют баркод, позволяющих надёжно отслеживать их перемещение. За посылки же, отправляемые обычной почтой, страховка часто не превышает стоимости доставки, и многие не сильно сокрушаются, не получив покупку за 20 шекелей. У кого есть время ждать 40 минут в телефонной очереди к почтовому служащему?»

Имеются данные, подтверждающие его правоту. Согласно результатам опроса общественного мнения, проведённого ведомством государственного контролёра, и опубликованным в феврале 2019 года в ежегодном отчёте, 80% израильтян сообщили о пропаже посылки из-за границы. Компания «Доар Исраэль» заявила, что эти результаты нерелевантны, потому, что относятся к 2015 и 2016 годам, когда почта переживала период глубокого кризиса. «С тех пор ситуация коренным образом изменилась и уровень обслуживания резко улучшен», — говорилось в реакции компании.

Адвокат Йосеф Вейцман считает, что в большинстве случаев ответственность за исчезновение посылок несёт израильская почта. «Как правило, международная доставка работает так, как следует. Для того, чтобы посылка потерялась на этапе международной доставки, нужно, чтобы она выпала из контейнера или её украл бы кто-то из работников. Но такое случается крайне редко. Проблемы начинаются в наших пунктах приёма и регистрации. Там посылки валяются под ногами, на них ставят неправильное имя отправителя, наклейки печатают с ошибками, упаковки открывают и пр.»

«Отдельные недостатки»

Что говорит об этом действующее законодательство? Йосеф Вейцман объясняет, что и в этой сфере сложилась интересная ситуация. «Не имеется достаточной базы судебных решений, потому, что речь идёт о небольших суммах. Поэтому и исков немного. Кроме того, в случае подачи иска, почта, как правило, сразу предлагает компромиссное решение. Практически не бывает судебных процессов, потому, что почта не хочет, чтобы появились прецедентные решения».

Реакция на публикацию компании «Доар Исраэль»: «Нынешний период, время после «праздников покупок» – самый напряжённый в году. На это время приходится очень много доставок, и мы заранее подготовились во всех отношениях, в том числе, готов отдел по обслуживанию клиентов. Вместе с тем, как и в любой компании, работающей в сфере обслуживания, у нас возможны отдельные недостатки при доставке.  Отметим, что, согласно международным правилам и хартиям, ответственность за почтовые отправления несут почтовые компании за границей. Поэтому, если посылка не обнаружена в течение 30 дней после назначенного отправителем крайнего срока доставки, мы рекомендуем клиентам обращаться к иностранному отправителю и помогаем в составлении письма с претензией».

 

Оригинал статьи на сайте The Marker

Обсудить на Facebook
@relevantinfo
Читатели, которым понравилась эта статья, прочли также...
Закрыть X
Content, for shortcut key, press ALT + zFooter, for shortcut key, press ALT + x